你聽過口碑行銷嗎？隨著資訊管道普及，口碑行銷儼然成為各大品牌遵從的行銷顯學。試想上一次購買手機時，你參考了誰的意見？是身邊的親朋好友都在用的知名品牌，還是廣大網友們的高CP值好評推薦？本篇文章將帶你解析口碑行銷的定義、使用策略以及成功案例，帶你成功運用口碑行銷，為你的品牌、產品增加曝光。
口碑行銷是什麼？從口碑行銷定義談起
口碑行銷（WOMM，Word-of-Mouth Marketing），是透過社群媒體、論壇討論、部落客介紹、網頁評論等各式手段，讓消費者主動一傳十、十傳百，幫助品牌快速散播好口碑，讓你的品牌、產品廣為人知的一種行銷方式。
為什麼要做口碑行銷？
為什麼現在眾多品牌都開始推廣口碑行銷？根據Google 2021 智慧消費關鍵報告指出，在資訊爆炸的時代下，消費者的購買歷程已由線性的需求、探索、評估、購買，轉變為「反覆探索、評估，再確定是否購買」的複雜歷程。消費者傾向藉由「他人的使用經驗」，如親友推薦、KOL愛用品、或是上千則5星評論，來確定產品的評價，進而決定是否購買。因此，以往傳統廣告的曝光方式，不一定能夠帶來實際的轉單，但透過口碑行銷，品牌可以持續在消費者的購買決策階段重複出現、促進購買。以下將為你進一步解析口碑行銷的運作方式。
善用口碑行銷5T策略，讓品牌廣為人知
想要運用口碑行銷，就要先了解5T策略： Talkers（討論者）、Topics（議題）、Tools（工具）、Taking Part（參與討論）、Tracking（後續追蹤），以下將為你詳細介紹各項步驟。
口碑行銷步驟1：Talkers（討論者）
想要讓好的產品口耳相傳，就得先找到願意分享的討論者，可以是一位KOL，也可以是一位擁有高品牌忠誠度的粉絲，但是他必須要了解、喜歡你的品牌，才能發自內心的分享，引起他人的共鳴。
口碑行銷步驟2：Topics（議題）
想要引起討論，就必須選擇新潮有趣、符合受眾、切中時下價值觀的話題，如壽司郎的鮭魚之亂，或是歇腳亭順應Youtuber帶起的「咩噗」風潮，進而發展出的QQㄋㄟㄋㄟ好喝到咩噗茶，皆是看準台灣人喜愛高CP值產品，及愛跟風時下流行話題的2大痛點，為品牌成功延燒話題。
口碑行銷步驟3：Tools（工具）
常見的口碑散播管道包含社群媒體、網路論壇、部落客、Google以及新聞媒體。值得注意的是，不同族群會有習慣使用的平台，以論壇為例，PTT的使用族群約在25-50歲左右，而Dcard的族群則介於19-30歲，建議企業在選擇散播口碑的工具時，可以根據受眾的輪廓決定適合的管道。
口碑行銷步驟4：Taking Part（參與討論）
話題熱度的消退遠比我們想的快速，但若品牌挑對適合的時機點參與討論，便能帶起另一波高峰。口碑行銷的每一步都是由行銷人員精心設計的，參與討論也不例外，不論是發布聲明，或是以小編立場回覆，都必須要符合品牌調性、風格，才能讓消費者對品牌印象深刻。以蝦皮為例，官方Facebook貼文總讓人覺得有趣、廢到笑，但留言區的官方回覆更精彩，讓喜愛蝦皮的粉絲總是樂於參與品牌互動，成功塑造出年輕、開放的品牌風格。
口碑行銷步驟5：Tracking（追蹤）
執行完上述4個步驟，除了能夠將話題延燒，引起廣大迴響，還能讓企業從中了解該品牌的受眾輪廓，作為日後的行銷參考。企業可以到論壇、Facebook等管道觀察各族群參與熱度、人們對哪個產品最感興趣…等資訊，作為日後行銷管道分配比重的考量，或是下一波行銷活動的參考。
口碑行銷案例⎜不用傳統廣告形式，好產品依舊能名聲遠播
在了解口碑行銷的運作方式後，仍覺得口碑行銷遙不可及嗎？以下將分別介紹3種不同型式的實際案例，讓你更深入了解口碑行銷。
口碑行銷案例1：品牌形象 – Starbucks
仔細想想，你是否在電視上看過星巴克的廣告呢？星巴克創立於廣告興起的世代，卻不選擇花預算打廣吿，而是靠著打造貼心的顧客體驗，讓好服務藉由忠實客戶傳達出去，打造客製化飲品、親手在杯子寫上顧客稱呼等多樣細節，讓高品質服務的形象深植人心。
口碑行銷案例2：社交軟體 – Clubhouse
Clubhouse是一款多人線上語音軟體，在初期測試階段僅開放使用邀請碼註冊，一上架便吸引眾多政商界名人使用，讓世界各地都興起一股「誰有Clubhouse邀請碼」的熱潮。在Clubhouse出現前，我們可能難以想像自己能夠在第一時間與世界名人互動，但Clubhouse提供了一個意見領袖與普羅大眾雙向溝通的平台，讓該程式瞬間成為科技新貴、政商名流與各界人士爭相加入的社交軟體。
口碑行銷案例3：爆紅產品 – 全聯甜品
「你吃過全聯的蛋糕了嗎？」，全聯定期與各品牌聯名推出甜點已成為眾人皆知的行銷活動，舉凡知名巧克力品牌Hershey’s、泡芙專賣店Beard Papa，甚至是馬辣、黑人牙膏，都可以是全聯的聯名對象，每每推出都引起討論，為品牌持續擴展聲量。此外，全聯也會因應每次的聯名效果觀察網路風向，進一步改善聯名策略，讓小小的甜品區成為全聯必逛專櫃。
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